Overregulering: mag het een onsje minder zijn?

Dinsdagochtend, 10.00 uur: een oudere man duwt zijn partner in een rolstoel door de draaideuren van het stadhuis. ‘Heeft u een afspraak, meneer? Die moet u maken via de website.’ Dat lukt hem niet, daarom komt hij langs. Hij wil zijn rijbewijs verlengen en hij heeft hulp nodig bij de zorg voor zijn zieke vrouw. ‘Dan moet u twee afspraken maken, meneer. Allebei online. Als dat niet lukt, kunt u het contactformulier invullen. Nee... niet op papier. Online.’

Dit is dagelijkse koek. Niet omdat medewerkers niet willen helpen, maar door een wirwar van verschillende loketten, tegenstrijdige regels en bizarre voorwaarden. Het is de grootste ergernis van Marianne van den Anker, Ombudsman van Rotterdam. Zij is de strijd aangegaan met het systeemgeweld en de ‘lokettenjungle’. Ze vertelt: ‘De menselijke maat is zoek; er zijn zoveel regels en protocollen. Voor elke actie in je leven is er een ander formulier of loket, het merendeel digitaal.’

Bizarre regels

Dit systeem, zorgvuldig gecreëerd in twintig jaar tijd, is uitgegroeid tot een web van regels. Van den Anker: ‘Om hulp van de gemeente te krijgen moet je aan bepaalde regels voldoen of verschillende formulieren invullen. Dit is juist zo opgezet om nauwkeurige service te bieden en te zorgen dat het geld niet naar mensen gaat die er geen recht op hebben. Maar de regels werden steeds bizarder. Je moet bijvoorbeeld héél erg verslaafd zijn of een torenhoge schuld hebben. En als je daar niet aan voldoet, gaat de slagboom niet open. Maar als er eentje niet opengaat, dan blijft de rest ook dicht. Zo kom je dieper in de ellende.’

Simpeler maken

Een oplossing voor het systeemgeweld is geen rocket science: ‘Terug naar eenvoud met minder regels en protocollen. En waar één contactpersoon kijkt wat iemand nodig heeft', zegt Van den Anker. ‘Soms stappen medewerkers op eigen initiatief naar een ander loket of afdeling. Die initiatiefnemers moeten we onwijs belonen en er lering uit trekken: welke blokkades waren er en hoe kunnen we dit anders doen? Wie mag waar over beslissen? Laten we het menselijk contact weer herstellen. Gewoon weer binnenlopen zonder afspraak bijvoorbeeld. Of rechtstreekse nummers bellen. En dat je dan een écht mens kunt spreken.

Huisartsen protesteren

Ook de zorgsector kampt met bijzondere protocollen, regels en veel administratie. Het recente huisartsenprotest op het Malieveld in Den Haag maakte dat weer duidelijk; ze vroegen aandacht voor de hoge werk- en regeldruk. Huisartsen lopen tegen een muur van regelgeving die onnodige tijd en moeite kost.

Frank van Berkum, internist bij Ziekenhuisgroep Twente, locatie Hengelo, herkent het probleem: ‘In het ziekenhuis hebben we soms ook te maken met onzinnige protocollen. Protekullen noemen we dat.

Bijvoorbeeld bij de aanvraag voor een CT-scan: volgens protocol moet er een nierfunctie in het dossier staan. Als een patiënt dat in een ander ziekenhuis heeft laten bepalen, staat het niet in het dossier. Ook al is de functie wel bekend bij een arts, dan wordt de aanvraag alsnog afgekeurd. Je moet dan behoorlijk wat telefoontjes plegen om het toch nog voor elkaar te krijgen.’

Het kan levens redden

Kunnen we niet de patiënt centraal stellen, in plaats van de verslagen? Volgens Van Berkum ligt dat niet zo simpel. Sterker nog, al die documentatie kan kwaliteitsbevorderend werken: ‘Vroeger hadden we papieren dossiers met summiere gegevens. Nu voeren we alles digitaal en realtime in. Mensen worden niet alleen ziek tussen 9 en 5; problemen komen ook op momenten als een andere zorgverlener werkt. Daarom moet informatie dag en nacht up-to-date zijn. Zo weet elke zorgprofessional de status en kan iedereen de patiënt behandelen. Meestal is onze uitgebreide documentatie niet nodig en wordt het niet gelezen. Maar die ene keer kan het levens redden.’

Van Berkum staat er ambivalent in: ‘Ik zie de noodzaak en de voordelen van goede documentatie. Maar het vreet ook tijd. Ik typ met twee vingers en kijk veel naar een beeldscherm. Een patiënt vindt dat niet fijn, want je hebt geen oogcontact. Spraakherkenning gaat hier wellicht een oplossing bieden. Dat wordt her en der al ingezet, maar moet zich nog beter ontwikkelen. Dan kunnen we elkaar weer gewoon in de ogen aankijken.’

Onderdeel van het werk

En hoe zit dat met onderwijs? Toetsresultaten, wekelijkse updates, cognitieve en sociaal-emotionele ontwikkeling; leerkrachten rapporteren alles digitaal. Is dat echt nodig? Er zijn docenten die voelen dat ze alles moeten verantwoorden en daardoor te weinig tijd overhouden voor het lesgeven. Komen zij door al deze administratieve verplichtingen wel aan hun ‘eigenlijke ‘werk toe?

Joyce Moore, leerkracht bij IKC De Lis in Rotterdam, ziet het documenteren als onderdeel van haar werk. Dit is het lesgeven van nu, vindt ze. ‘Ik begrijp dat sommige leerkrachten de werkdruk te hoog vinden. Ik ervaar dat niet zo. Ik heb ook veel administratie, maar ik geloof in prioriteiten stellen. Lesgeven is mijn hoofdtaak, de documentatie verspreid ik over alle dagen. Soms red ik dat niet binnen mijn werktijd, maar het geeft me geen onrust of druk.’

Leidinggeven aan jezelf

Wat Moore helpt om prioriteiten te stellen, zijn De zeven eigenschappen van effectief leiderschap van Covey. Een model dat ze ook op haar school gebruiken. Effectieve mensen hebben een zevental gewoonten die de basis vormen voor succes. Iedereen kan dit bij zichzelf ontwikkelen. Moore: ‘Gewoonte drie is Belangrijke zaken eerst. Anders gezegd: welke administratie moet nu af en wat kan wachten? Gewoonte zeven vind ik ook essentieel: Houd de zaag scherp – zorg goed voor jezelf. Dat betekent dat ik af en toe zeg: “Ik ga nu naar huis, ik heb rust nodig. Morgen ga ik verder.”’

Vertrouwen hebben in elkaar

De ene school vraagt meer rapportages dan de ander. Moore: ‘Wij hebben een fijne directie die ook zegt: “Nu is het klaar, we gaan naar huis.” Dat scheelt. We moeten uiteraard belangrijke zaken documenteren, maar het is geen werkverschaffing. Het staat of valt met vertrouwen. Ik ervaar veel vertrouwen vanuit mijn directie dat ik mijn werk goed doe. Als je dat gevoel niet krijgt, dan is de werkdruk waarschijnlijk hoger.’ CNV Connectief sluit zich hierbij aan. Een werkgever zou professionele autonomie moeten geven aan de medewerker.

Aanvulling op onderwijs

Moore ziet de meerwaarde van documenteren; de digitale systemen vormen haar onderwijs. Zo werkt ze onder andere met Focus PO, een onderwijsplansysteem dat ondersteunt bij opbrengstgericht en passend onderwijs. Hierin staan doorlopende leerlijnen en cruciale leerdoelen. ‘Met dit systeem zie je dat een kind al een bepaald leerdoel beheerst, en dus klaar is voor een volgend doel, bijvoorbeeld van een groep hoger. Ik kan zo echt passend onderwijs per kind bieden. We gaan uit van het ontwikkelingsniveau van het kind. Een leerling staat hier dus echt centraal.’