Of Koetsenruijter zelf ervaring heeft met agressie tijdens het werk? Nou en of, klinkt het. ‘Ik was bezwaarbehandelaar bij het ministerie van Justitie en Veiligheid. In die baan heb ik met heel heftige situaties te maken gehad. Ik werd er bedreigd, geïntimideerd en emotioneel gechanteerd door cliënten. Zodanig dat ik daarna echt van de leg ook ’s avonds thuis nog. Daar zat ik dan na te trillen, terwijl die nare “film” zich nog meerdere keren opnieuw in mijn hoofd afspeelde, met alle nare emoties en onmacht van dien.’ Dacht Koetsenruijter toen nog dat het misschien aan haar lag en dat ze er tegen moest kunnen – een valkuil waar veel mensen in trappen die met agressie te maken krijgen -, inmiddels weet ze wel beter. Ze heeft sinds bijna vijftien jaar een bureau in conflicthantering en omgaan met agressie en trainde met haar team al meer dan 15.000 professionals, zoals ambtenaren, zorgpersoneel, leerkrachten en medewerkers in het openbaar vervoer.
Onacceptabel
Tijdens de coronacrisis is agressie op de werkvloer toegenomen blijkt uit ledenonderzoek van het CNV, waaronder zorgmedewerkers, ambulancepersoneel, gevangenispersoneel, OV-personeel en beveiligers. 40 procent wordt vaker agressief benaderd door patiënten, cliënten en omstanders. 15 procent heeft meer te maken met fysiek geweld. 70 procent stelt dat mensen een korter lontje hebben door de coronacrisis. ‘Schokkend, schrijnend en ontluisterend,’ aldus Patrick Fey, vicevoorzitter van het CNV. ‘Schelden, grof taalgebruik, duwen, klappen krijgen, spugen: bij veel hulpverleners komt dit vaak voor. Onacceptabel.’
16 procent krijgt te weinig steun van de leidinggevende na agressief te zijn benaderd. 22 procent stelt dat de werkgever te weinig maatregelen neemt tegen agressie op de werkvloer. 1 op 10 kan bij niemand terecht als hij/zij agressief wordt benaderd. Zonder ingrijpen ligt uitstroom op de loer. En dat in sectoren die nu al al met hoge personeelstekorten kampen. ‘Werkgevers moeten garant staan voor een veilige werkvloer. Zeker in de vitale sectoren is dit van levensbelang.
Over de rooie gaan
Volgens Koetsenruijter krijgen mensen in de dienstverlenende beroepen ‘schrikbarend vaak’ met grensoverschrijdend gedrag te maken. ‘Het is eerder de norm dan een uitzondering.’ Dat blijkt ook uit de cijfers. Bijna een kwart (23 procent) van de medewerkers heeft te dealen met agressie en geweld op het werk door derden – zoals klanten, passagiers of ouders – volgens een onderzoek van TNO. Nederland is daarmee koploper binnen Europa, waar het gemiddelde op 12 procent ligt. In onze zorgsector ligt het aantal zelfs nog hoger. Daar maakt 97 procent verbaal geweld mee en 90 procent intimidatie. Fysieke agressie is bij 40 procent wel eens voorgekomen. ‘Onacceptabele aantallen en een kwalijke ontwikkeling’, meent de comflictexpert. Hoe het komt dat Nederlanders kennelijk zo makkelijk over de rooie gaan? We staan er om bekend dat we geen blad voor de mond nemen, zegt ze. ‘Daar is op zich ook niks mis mee, maar een deel van de bevolking is daarin doorgeschoten. Zij zijn extreem assertief, met nauwelijks empathie voor degene tegenover hen; de professional in dit geval – die gewoon zijn werk zo goed mogelijk probeert te doen.’
Terechte frustratie?
Is die frustratie ook niet een beetje terecht? De kwaliteit van de dienstverlening is immers niet altijd even goed? Om het maar niet te hebben over de hiërarchische structuren en het doolhof aan regeltjes waardoor mensen nogal eens van het kastje naar de muur worden gestuurd, met als gevolg dat ze soms helemaal vastlopen. Kun je het hen dan kwalijk nemen dat ze op een bepaald moment over hun theewater gaan? Koetsenruijter: ‘Laat ik daar heel duidelijk over zijn. Ik ben de eerste om te zeggen dát de kwaliteit lang niet altijd op peil is. Ik kan me heel goed voorstellen dat mensen daardoor frustratie ervaren, zeker als voorvallen zich opstapelen, waardoor er zeer ongewenste situaties kunnen ontstaan. Daar zijn genoeg schrijnende voorbeelden van. Het is in mijn ogen dan ook geoorloofd dat iemand emoties toont, en desnoods zelfs zijn stem verheft: aangeeft hoe hij zaken ervaart, wat het met hem doet, wat hij erbij voelt. Allemaal okay, en soms gewoon noodzakelijk.
Van een professional mag je dan ook verwachten dat die kan omgaan met dat soort gevoelens van machteloosheid van anderen. Gedrag dat daarbij past, is iemand serieus nemen, diens gevoelens erkennen en vervolgens ook de oplossingen verkennen.’
Conflictmijdend
‘Máár’, zegt ze: ‘er is wel een verschil tussen klantgericht en klantgezwicht. Als professional hoef je echt niet alles te pikken. Zodra het persoonlijk wordt; dreigend, kleinerend en manipulerend, is de grens bereikt. Daar moet het stoppen. Die emotionele en psychologische druk hoort níet bij het werk, en daar hoef je als professional dus niet tegen te kunnen.’ Dat het zo vaak wél gebeurt dat professionals hun grenzen laten overschrijden, komt volgens haar onder meer door een misverstand. ‘Mensen denken dat het aan hen ligt en dat ze “gewoon” een dikkere huid moeten kweken.’
Daarnaast zijn veel dienstverleners conflictmijdend, bijvoorbeeld vanuit hun opvoeding. Ze bewaren liever de harmonie en zijn meer gericht op het welzijn van de ander. ‘Toch is ander gedrag, waarbij je voor jezelf opkomt en grenzen stelt, aan te leren. Dat is niet altijd gemakkelijk, zeker in het moment zelf, maar het is wel degelijk mogelijk.’ Dát het in het heetst van de strijd lastig is, komt omdat we in conflictsituaties in de overlevingsstand gaan, legt Koetsenruijter uit. ‘Het reptielenbrein neemt het dan automatisch over. Dat is het oudste en kleinste deel van onze hersenen. Bij dreigend gevaar vertoont het drie reacties: vluchten, vechten of verstarren.’
Grenzen stellen
Als je uitgescholden wordt, fysiek bedreigd of gekleineerd, gaat dat niet in je koude kleren zitten, benadrukt ze. ‘Medewerkers die veel te maken hebben met agressie en geweld kunnen daar ziek van worden. Dat begint vaak met piekeren, zelftwijfel en slecht slapen. Het kan uitmonden in stemmingswisselingen, depressie en posttraumatische verschijnselen.’
Het is dus zaak om grenzen te stellen aan onacceptabel gedrag. Koetsenruijter ziet daarin een grote rol voor de werkgever. ‘Die moet een professional steunen na een grensoverschrijdend voorval. Afspraken maken met het team om elkaar te helpen bij ongewenste situaties. En niet de boel sussen, zoals nu nog vaak gebeurt. Zo hoorde ik laatst van een zwangere ziekenhuismedewerker die in haar buik was geschopt. Haar werkgever raadde haar af aangifte te doen, uit angst voor veel “gedoe”. Een heel verkeerd signaal! De werkgever hoort juist paal en perk te stellen en zou zelf aangifte moeten doen in dat soort situaties. Anders verandert er nooit iets als mensen steeds weg komen met fout gedrag.’ Vandaar ook haar boek, vol tips en inzichten. ‘Ik wil dienstverleners er een hart onder de riem mee steken. Hen aanmoedigen een grens te trekken.’
Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten van Caroline Koetsenruijter. Uitgever: De Vrije Uitgevers. Prijs: €20,-. ISBN: 9789492528599.
