‘Ik betaal jou ambtenaartje! Dus begin nou niet tegen mij over dat ik geduld moet hebben bij mijn aanvraag…’ Zo begon laatst het eerste gesprek van de dag volgens een gemeenteambtenaar uit Zuid-Holland. ‘De volgende burger die ik mocht bellen, begon over de onbetrouwbare overheid en daarna kreeg ik voor de voeten of ik me niet schaam voor mijn werk. De lunchpauze was nog ver uit zicht en ik was al klaar met de werkdag.’
Wanneer je te maken krijgt met afwijkend gedrag of agressie, geeft dat emotionele belasting en stress. Dit is van invloed op je werkplezier, je mentale en lichamelijke gezondheid. Slecht slapen, maagpijn, hoofdpijn, concentratieverlies, burn-out en depressie liggen op de loer. Wat kunnen we doen om te voorkomen dat we als een uitgerekt elastiek ons pensioen halen? Erken allereerst dat sociale pijn net zo heftig kan zijn als fysieke pijn. Stel, je wordt regelmatig uitgescholden of weggezet door de klant als incompetent, dan reageren onze hersenen hetzelfde als bij stevig door je rug gaan of het kneuzen van je pols. Je hebt dan ook een herstelbehoefte na een vervelend contact. Voor de een betekent dit de wandelschoenen onderbinden om het hoofd leeg te maken, voor de ander naar de fijnste collega van de afdeling stappen met een beker koffie in de hand. Goed voor jezelf zorgen is nooit egoïstisch maar juist de basis om effectief te zijn en blijven in klant-/burgercontacten.
Doorakkeren zonder herstel kan ervoor zorgen dat de volgende die je spreekt de volle laag krijgt. Dat kan zomaar je partner of kind zijn. Praat erover en maak er melding van in geval van agressie. Hierdoor geef jij jezelf de kans om gesteund te worden en krijg je een luisterend oor. Het zorgt er ook voor dat jij je veerkracht behoudt en niet je dag laat verzieken en ook nog eens je avond. Door bovendien attent te reageren op afwijkend gedrag verhoog je de drempel bij burger of klant om dit gedrag te herhalen. Met deze preventieve aanpak ben je in plaats van het lijdend voorwerp leidend. Die gedachte alleen al geeft een mentale energyboost. Als een uitgerekt elastiekje…
