door Roderik Mol, onderhandelaar voor de callcenterbranche
Overheidsinstanties besteden op grote schaal werk uit aan spelers in de callcenterbranche. Vaak betreft het werk dat die instanties vroeger zelf deden of nog steeds zelf zouden kunnen doen. Een actueel voorbeeld is de GGD, die vorig jaar opeens te maken kreeg met een kolossale extra taak: het regelen van afspraken voor een coronatest, het bron- en contactonderzoek en het inplannen van afspraken voor vaccinaties. In dit bijzondere geval is het te begrijpen dat hiervoor de hulp van een ervaren externe partij is ingeschakeld (Teleperformance).
Wat we níet goed begrijpen, is dat de GGD – als overheidsinstantie – bij de aanbesteding geen eisen heeft gesteld aan de minimale arbeidsvoorwaarden van deze werknemers. Dat had makkelijk gekund, maar is niet gebeurd. De GGD stelt zich op het standpunt dat het geen directe werkgever is (dus niet verantwoordelijk) en dat Teleperformance zich (minimaal) houdt aan de wet en aan cao-afspraken. Dat is echter veel te gemakkelijk. Want hier is wel wat meer over te zeggen.
Loon en andere arbeidsvoorwaarden
Om te beginnen het loon. Werknemers van Teleperformance vallen onder de cao voor de facilitaire contactcenters met een werkweek van 40 uur en krijgen 10 euro per uur. De GGD-werknemers vallen onder een andere cao (cao SGO), met een werkweek van 36 uur. Bij een arbeidsduur van 36 uur hoort een wettelijk minimumuurloon van 10,80 euro. Als je via Teleperformance werkt, zit je dus ónder het minimumuurloon van de GGD. Wat het nog schrijnender maakt: als je bij de GGD in dienst zou zijn, zou je als klantenservice-medewerker minimaal 11,30 euro verdienen (schaal 4, cao SGO). Het verschil in loon is maar liefst 13%.
En laten we ook eens kijken naar de overige arbeidsvoorwaarden. Werknemers bij Teleperformance hebben het op alle fronten slechter: geen eindejaarsuitkering, minder toeslagen bij onregelmatig werk, geen pensioenregeling, een slechtere doorbetaling bij ziekte. Inderdaad, het staat allemaal zo in de cao. Dus je zou kunnen zeggen: vakbond, wat zeur je, regel dat dan in de cao! Was het maar zo eenvoudig. Aan de andere kant van de cao-tafel zuchten de werkgevers dat ze niet anders kunnen, dat ze worden uitgeknepen door opdrachtgevers, dat het een race naar de bodem is. En daar doet de overheid dus zelf vrolijk aan mee, ook bij het GGD-project. Het is dus niet zo verwonderlijk dat de cao voor de facilitaire contactcenters een van de magerste cao’s is die we in Nederland kennen. En bovendien niet algemeen verbindend verklaard, dus andere partijen – die niet bij de cao zijn aangesloten – kunnen er altijd nog onderdoor.
Dat de werknemers in de branche het hiermee moeten doen, is ons als vakbond al jaren een doorn in het oog. Helaas is de positie van werknemers zo zwak – onder andere door het vele gebruik van onzekere contracten en zwakke organisatiegraad – dat de werkgevers hiermee wegkomen en verbeteringen waar we al jaren voor pleiten met succes weten tegen te houden.
Het is onvoorstelbaar dat de overheid hier totaal geen oog voor heeft. En erger nog, dat overheidsinstanties het werk dat ze voorheen zelf deden outsourcen naar ‘lagelonenspelers’. Door voortdurend dit soort slechte contracten af te sluiten, blijft deze situatie in stand. Want let wel, de GGD is bij lange na niet de enige. Op grote schaal maken overheidsdiensten, die graag voor een dubbeltje op de eerste rang zitten, gebruik van de diensten van callcenters. Bijvoorbeeld de RDW (Cendris/Yource), Digid (Webhelp), het CIBG (Webhelp), de Autoriteit Consument & Markt (Webhelp), het Nationaal CrisisCentrum (Cendris) en de Dienst Publiek en Communicatie.
Aanvullende eisen of inbesteden
Wat zou er moeten gebeuren? Eigenlijk is het heel eenvoudig. Overheidsinstanties moeten, als belangrijke aanbesteders in Nederland, hun verantwoordelijkheid nemen. Te beginnen met onderzoeken of het in de aanbesteding technisch mogelijk is om voorwaarden op te nemen. Bijvoorbeeld dat een callcenter moet voldoen aan een aantal basis-arbeidsvoorwaarden, sociaal beleid, maar ook een fatsoenlijk loon (minimaal het minimumloon zoals dat voor de aanbesteder zelf zou gelden) én een pensioenregeling.
Bij de uiteindelijke keuze moeten de overheidsdiensten dan niet alleen kijken naar de laagste kosten, maar ook naar andere belangrijke factoren, zoals een goed personeelsbeleid. Zeker in de callcenterbranche is van belang hoe een bedrijf omgaat met zijn werknemers. De Big-Brother-achtige manier waarop callcenterbedrijven hun werknemers tot op de minuut volgen en beoordelen neemt namelijk steeds extremere vormen aan.
Een extra stimulans voor overheidsdiensten om bij aanbestedingen veel kritischer te werk te gaan, is het advies van de Stichting van de Arbeid. Die raadt aan dat de overheid onderzoekt om bij aanbestedingen in ieder geval de voorwaarde van een pensioen op te nemen. Het terechte argument hierbij is dat de overheid géén werk zou mogen laten uitvoeren door bedrijven die geen pensioenregeling voor hun werknemers hebben afgesproken.
Als een aanbesteding daarmee technisch te ingewikkeld wordt, zouden overheden het werk weer moeten inbesteden en moeten overwegen om de callcenterkennis in te kopen. Het werk gebeurt dan gewoon door mensen in eigen dienst, onder fatsoenlijke voorwaarden.
